從一個客戶網(wǎng)站更改問題看溝通

發(fā)布日期：[2013/8/19] 編輯：奇億廣州網(wǎng)站建設(shè)

在人與人的相處中，溝通處于一個非常重要的地位。它決定了我們與周圍環(huán)境的相處態(tài)度，甚至對我們的日常生活造成很大程度上的影響。因而，強(qiáng)調(diào)重視人與人之間溝通，就是在強(qiáng)調(diào)我們對于生活和工作的態(tài)度。

關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)過程中的溝通，小編也曾在多篇文章中強(qiáng)調(diào)過，但是問題仍然存在。究其原因，是因為我們同事在與客戶溝通的過程中有些細(xì)節(jié)問題沒有給予足夠的注意，另外一方面就是，溝通的摩擦由于思維差異一直都存在，而我們還沒學(xué)會更好的去消除人與人之間由于思維差異所引起的摩擦。下面小編就以實例說明，再次跟大家強(qiáng)調(diào)溝通的重要性以及解決辦法。

事件回放1：上周四小編接到一個投訴電話，反映他們正在建設(shè)中的網(wǎng)站要求修改的部分已提交了一個禮拜，但仍然沒有得到處理。

處理：先找了負(fù)責(zé)該客戶的銷售員了解客戶要修改的內(nèi)容，一個是在欄目副導(dǎo)航下端加上上下結(jié)構(gòu)的圖片輪播，另外一個是修改產(chǎn)品中心的展示方式。小編核對了一下，均已經(jīng)修改完成。

此事回復(fù)客戶肖先生之后，以客戶沒有異議結(jié)束。但小編發(fā)現(xiàn)，客戶所言正在建設(shè)中的網(wǎng)站實際上已經(jīng)上線，并已加入百度推廣計劃。

事件回放2：周六小編值班，客服上再次接到上述公司網(wǎng)站謝先生的投訴，投訴內(nèi)容1：銷售員不理睬客戶；2、客戶提出要對網(wǎng)站進(jìn)行修改，被銷售員拒絕，客戶認(rèn)為小編公司不付責(zé)任。

處理：首先電話銷售員問清楚情況，從上面客戶所描述銷售員拒絕客戶要求來看，第一點(diǎn)投訴銷售員不理睬客戶情況不存在（不然怎么可能有后面的拒絕網(wǎng)站修改要求一事？）銷售員回復(fù)：客戶要求修改太多，由于周末雙休，公司大部分人員不在公司，因而告知客戶周一上班再處理；對于客戶投訴拒絕修改網(wǎng)站一事，是因為網(wǎng)站已經(jīng)完成上線，部分功能已定，無法再進(jìn)行修改。

了解情況之后，回復(fù)客戶，客戶仍不滿意，小編于是提出讓客戶先把修改內(nèi)容告訴小編，小編評估之后如果能夠修改的將安排修改。結(jié)果客戶就傳了一張首頁效果圖過來，要求將網(wǎng)站首頁按照新的效果圖來修改。

對網(wǎng)站建設(shè)有一點(diǎn)了解的人都知道，網(wǎng)站建設(shè)完成之后，首頁是不能再進(jìn)行大規(guī)模的修改的，譬如首頁的用色，排版方式等。一旦改變，網(wǎng)站的程序就會全部亂了，對首頁的大規(guī)模修改，無異于重新再制作一個網(wǎng)站。因而為什么，每個網(wǎng)站建設(shè)公司在進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)之前，都會先出一個效果圖給客戶確認(rèn)，這確認(rèn)不單單是向客戶展示自己的實力以及對客戶要求的理解滲透力，也是對網(wǎng)站后續(xù)建設(shè)方向的一個決定。但客戶顯然不了解這些。見小編表示不能修改，馬上放言要求退款（網(wǎng)站建設(shè)費(fèi)用）。小編再聯(lián)系銷售員了解此事，得知客戶之前負(fù)責(zé)該網(wǎng)站的是黃先生，而現(xiàn)在投訴的謝先生是七月底才交接的，對于網(wǎng)站情況并不了解。小編再聯(lián)系客戶謝先生了解，對方回復(fù)與黃先生交接時黃先生表示網(wǎng)站一直在建設(shè)修改中，并沒有進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)小編要求提供黃先生與我司銷售員的聊天記錄時，對方也拒絕提供。

對于此案例，不知道大家有看出門道了沒有？原因就出在幾個大家都沒留意的細(xì)節(jié)：

1、首頁設(shè)計效果圖的確認(rèn)。可能出現(xiàn)原因：1、銷售員沒有跟客戶解釋清楚；2、銷售員沒有跟客戶強(qiáng)調(diào)這一步驟的重要性并且不可逆轉(zhuǎn)性；3、客戶并沒有對這一點(diǎn)加以注意

2、客戶對網(wǎng)站建設(shè)流程并不熟悉。這一點(diǎn)，在銷售員與客戶溝通中要求務(wù)必強(qiáng)調(diào)。

3、客戶方對應(yīng)接口混亂。先是黃先生，再到肖先生，再到謝先生，并且之間交接不清楚，造成前者已確認(rèn)的事情后者再否決，對于網(wǎng)站建設(shè)公司的執(zhí)行造成困擾。

4、網(wǎng)站上線之后再做大規(guī)模的修改。按客戶要求，將網(wǎng)站設(shè)計全盤顛覆，是無法做到的。除非重新再做一個網(wǎng)站。但其中涉及到成本與費(fèi)用問題，顯然對雙方都不滿意。

以上問題，說白了就是溝通問題，由于沒有溝通好導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。如何改善，還是在于溝通。事情仍在處理中，客戶的要求還是要想辦法滿足。這個事件給我們的銷售員上了很好的一課：

重視溝通的重要性，不單單是解決眼前問題那么簡單。